BEM-Pressemitteilung: BEM-Untersuchung zeigt: Autohandel nicht auf eAutos eingestellt — Kunden enttäuscht von Anbieter-Support

12. Sep­tem­ber 2019 / BEM-Pressemitteilung
Kun­den und Inter­essen­ten der Elek­tro­mo­bil­ität fühlen sich beim Kauf eines eAu­tos durch Auto­her­steller, Händler und Energiev­er­sorg­er schlecht berat­en. Die Recherche über das Fahrzeug, die Nutzung und viele weit­ere Touch­points zum Gebrauch des eAu­tos gerät beim Kun­den zu ein­er Odyssee, die nicht sel­ten im Inter­net in den Social Media Kanälen endet — zu diesem Ergeb­nis kommt eine Befra­gung des Mark­t­forschungsin­sti­tuts UScale im Auf­trag des Bun­desver­ban­des eMo­bil­ität e.V. BEM.
Aus­gangspunkt der Unter­suchung war die Frage, wo und warum der Kunde im bis­lang schlecht laufend­en Verkauf­sprozess ver­loren geht. Dabei wur­den eFahrerIn­nen und solche, die es wer­den wollen, sys­tem­a­tisch nach ihren Erwartun­gen und Erfahrun­gen während der soge­nan­nten Cus­tomer Jour­ney befragt; ange­fan­gen von der Ori­en­tierungs- und Infor­ma­tion­sphase bis über den Kauf, die Über­nahme und die Nutzung des neuen Wagens.  
Beim Besuch im Auto­haus gehen viele Kun­den verloren
In der Auswer­tung von knapp mehr als 1100 Befragten wurde deut­lich, dass Kun­den der eMo­bil­ität bis zu vier Auto­mod­elle für ihren Kauf ins Auge fassen, wobei der ökol­o­gis­che Gedanke, der Fahrspaß und der Kom­fort die wichtig­sten Kauf­mo­tive darstell­ten. 41% der Befragten fan­den auf den Web­seit­en der Her­steller und Händler keine aus­re­ichen­den Argu­mente und 21% nur teil­weise aus­re­ichende Argu­mente für den Kauf der recher­chierten Marke. Vielmehr emp­fan­den die Kun­den, dass die Online-Ange­bote auf Ver­bren­ner-Mod­elle aus­gelegt sind und offene Fra­gen nicht beant­wortet wer­den. Auch beim Besuch im Auto­haus gehen viele Kun­den ver­loren: Nur 40% der Befragten waren nach dem Besuch überzeugt und bestätigt, ein Auto der gewählten Marke zu kaufen. 36% vernein­ten diesen Punkt, 24% waren sich unsich­er. Befragte spürten »keinen Willen« oder schlicht »Unken­nt­nis« beim Verkäufer und fühlten sich in der Ver­ant­wor­tung, sich selb­st schlau zu machen.
»eMo­bil­ität ist mehr als ein neuer Antrieb«, sagte Markus Emmert, Wis­senschaftlich­er Beirat und Leit­er der BEM-Arbeits­grup­pen zu den Ergeb­nis­sen der Studie. »Um die neue Tech­nolo­gie dreht sich ein ganzes Ökosys­tem neuer Aspek­te wie zum Beispiel die Ladesta­tio­nen, der Energiev­er­trag, die Werk­stat­tfrage, Ver­sicherung, Fahrzeugbe­di­enung und vieles mehr, zu denen die Kun­den ganzheitliche Beratung erwarten. Das bet­rifft neben den Auto­mo­bil-Her­stellern übri­gens auch die Energiev­er­sorg­er, weshalb wir drin­gend die struk­turi­erte Zusam­me­nar­beit empfehlen.«
»eMo­bil­ität ist mehr als ein neuer Antrieb«
»Die Unter­suchung hat gezeigt, dass lange und aus­führliche Probe­fahrten und die gründliche Lade­be­treu­ung kaufentschei­dend sind«, ergänzte Susanne Weiß, Co-Lei­t­erin der BEM-Arbeits­gruppe »Auto­haus mit Zukun­ft?« und Vor­sitzende der BEM-Lan­des­gruppe Hes­sen. »Grund­sät­zlich ist ein Per­spek­tivwech­sel notwendig, um Kun­den für die neuen eAu­tos zu begeis­tern und Verun­sicherung zu nehmen. Hier muss der Auto­mo­bil­han­del inten­siv an den Kauf­bar­ri­eren arbeit­en und sich anstelle von Tech­nolo­gie und PS um emo­tionale Fra­gen und Wis­senstrans­fer bemühen.«
»Auto­her­steller, Impor­teure und Händler verkaufen eAu­tos wie Ver­bren­ner — Energiev­er­sorg­er verkaufen Fahrstrom wie Hausstrom; Kun­den suchen aber kein Auto und Strom, son­dern eine Mobil­ität­slö­sung. Von dieser Per­spek­tive sind die Anbi­eter noch weit ent­fer­nt«, fasste Dr. Axel Sprenger, Geschäfts­führer von UScale, die Stu­di­energeb­nisse zusammen.
Für die eMo­bil­i­ty Retail-Studie hat die UScale GmbH im Juni und Juli 2019 über 1100 Fahrer und Käufer von eAu­tos befragt. Im Fokus waren die online- und offline-Ange­bote der Anbi­eter von eAu­tos, Lade­strom und Infra­struk­tur. Die Studie richtet sich an alle Anbi­eter im Ökosys­tem eMo­bil­ität und liefert detail­lierten Input zur Über­ar­beitung der Multi-Channel-Retail-Prozesse.
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Der Bun­desver­band eMo­bil­ität (BEM) ist ein Zusam­men­schluss von Unternehmen, Insti­tu­tio­nen, Wis­senschaftlern und Anwen­dern aus dem Bere­ich der Elek­tro­mo­bil­ität, die sich dafür ein­set­zen, die Mobil­ität in Deutsch­land auf Basis Erneuer­bar­er Energien auf Elek­tro­mo­bil­ität umzustellen. Zu den Auf­gaben des BEM gehört die aktive Ver­net­zung von Wirtschaft­sak­teuren für die Entwick­lung nach­haltiger und inter­modaler Mobil­ität­slö­sun­gen, die Verbesserung der geset­zlichen Rah­menbe­din­gun­gen für den Aus­bau der eMo­bil­ität und die Durch­set­zung von mehr Chan­cen­gle­ich­heit bei der Umstel­lung auf emis­sion­sarme Antrieb­skonzepte. Der Ver­band wurde 2009 gegrün­det. Er organ­isiert 300 Mit­glied­sun­ternehmen, die ein jährlichen Umsatzvol­u­men von über 100 Mil­liar­den Euro verze­ich­nen und über eine Mil­lion Mitar­beit­er weltweit beschäftigen.
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